5 Modèles d’Organisation pour Assurer le Succès Client en B2B
Le succès client est un effort collectif qui nécessite l'implication de toute l'entreprise. Cependant, pour bien démarrer, voici deux actions essentielles à mettre en place :
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2. Adopter une approche Customer Success Management (CSM)
Pour réussir dans une démarche de Customer Success en B2B, on observe généralement cinq modèles d'organisation. Explorons-les :
Modèle n°1 : Le Pompier
Le premier modèle, souvent adopté par les PME industrielles, consiste à avoir une équipe dédiée au Customer Success, parfois réduite à une seule personne. Cette personne, souvent rattachée au SAV ou à la direction, est en charge de tout : onboarding, formation, support, satisfaction client et renouvellement. Ce modèle est idéal au départ car il offre une vue directe sur les retours des clients.
Modèle n°2 : Customer Success Management Orienté Sales
Dans ce modèle, la gestion du succès client est intégrée à la fonction commerciale, souvent appelée « Account management ». Elle rend compte directement à un directeur commercial, responsable à la fois de l'acquisition de nouveaux clients et de la gestion des clients existants. Ce modèle est efficace pour des ventes simples, des clients PME et des produits standardisés déployés facilement.
Modèle n°3 : Customer Success Management Orienté Services
Ici, le succès client est intégré aux différents services. Des professionnels sont déjà en charge de l’onboarding, de la formation et parfois du support. Ce modèle convient aux produits plus complexes et aux affaires de montants plus élevés. Le risque est que le client puisse se sentir perdu, ne sachant plus à qui s’adresser pour chaque besoin spécifique.
Modèle n°4 : Le Modèle Intégré
Ce modèle met en place un Chief Customer Officer responsable des revenus générés par les clients existants. Sous sa responsabilité, une équipe de Customer Success Managers focus sur l’adoption du produit et une équipe de renouvellement dédiée aux commandes récurrentes. Ce modèle assure une focalisation claire sur la valeur ajoutée pour le client.
Modèle n°5 : Le Partenariat
Ce modèle se retrouve souvent dans les entreprises matures. Une équipe en charge des renouvellements, dépendant des ventes, collabore étroitement avec une équipe de Customer Success Management rattachée aux services.
