Skalin est une Customer Success Platform de nouvelle génération, conçue spécifiquement pour les Startups en phase d'accélération.
Elle aide les équipes CS à convertir les données client en plans d'action et en opportunités :
- Centralisation des informations client au sein d'une vue 360°
- Score de santé pour détecter les clients à risque et éviter le churn
- Informations et alertes pour passer du réactif au proactif
La plateforme a été spécifiquement pensée pour répondre aux enjeux des Startups :
- Implémentation rapide grâce aux intégrations avec vos outils existants
- Facilité de prise en main grâce à une UI moderne pour un usage avec un minimum de coûts
- Solution française avec une roadmap collaborative co-construite avec les clients pour coller au plus juste des besoins qui évoluent
Comment permettre à l’équipe CSM d’obtenir une vision 360° de leur portefeuille client ?
La connaissance parfaite de l’ensemble de ses clients est le plus grand challenge à atteindre pour un CSM. Savoir anticiper une demande, prévenir le risque de churn ou favoriser l’adoption des outils sont autant de missions nécessitant une vision à 360°. Néanmoins cette dernière n’est possible qu’avec une centralisation de l’information, chose qui n’est aujourd’hui pas toujours permise.
Avec une moyenne comprise entre 3 et 5 outils, le CSM doit constamment jongler entre ses différentes solutions afin de construire son information. Ce procédé prend donc un temps considérable tout en étant imparfait car le risque de manquer une information est directement corrélé avec le nombre d’outils utilisés.
Cet environnement complexe est lui-même influencé par la taille de l’équipe et plus généralement de l’entreprise. On remarque notamment que les start-up sont, le plus souvent, dans une démarche de “test & learn”, multipliant de plus belle les outils afin de favoriser un cycle de vente court.
De la réaction à l’anticipation
Le problème n’est pas l’information elle-même, mais l’accès à l’information. Dans la plupart des cas les données existent, mais sont cloisonnées dans différents environnements et ne sont donc pas visibles.
En réalité les Datas client permettent plus souvent de valider l'existence d’un problème que de l’éviter ! Mais lorsque ce sont les clients qui remontent l’alerte il est déjà trop tard et les équipes CS passent finalement plus de temps à répondre à des demandes et éteindre des incendies qu’à anticiper les besoins de leurs clients. Les équipes sont en réaction là où il faudrait qu’elles soient pro-actives.
Pourquoi les CRM traditionnels ne suffisent pas (et pourquoi vous avez besoin d'une CS platform comme Skalin)
CRM vs. Customer Success Platform
Les CRM, tout le monde connaît. Et pour cause ! La quasi-totalité des éditeurs SaaS en sont équipés. Ces outils sont à l’origine conçus pour des fonctions Marketing / Sales et ont vocation à être partagés avec d’autres services de l’entreprise comme la finance et les équipes client. Leur promesse ? Centraliser toutes les informations client sur un seul outil, partagé par toutes les équipes. Mais pour convenir à tous, les CRM doivent rester généralistes, à la fois sur les verticales et sur les fonctions qu’ils adressent.
Les Customer Success Platform permettent aux équipes CS d’avoir une vision globale de leurs clients sur tous leurs points de contact :
- Elles permettent de centraliser les interactions, retours NPS, usages du Produit, inputs du CSM… au sein d’une vision client 360°.
- Ces données sont ensuite analysées afin de calculer un score de santé permettant de prédire la fidélité ou le churn d’un client.
- Enfin, toutes ces informations remontent aux équipes CSM sous forme de rapports, d’alertes et de rappels.
Là où le CRM a besoin que l'utilisateur programme lui même un rappel pour générer une alerte, une Customer Success Platform comme Skalin va en permanence analyser l’activité des comptes pour détecter des anomalies et les remonter spontanément aux équipes client. Une CS Platform permet de mettre des rappels sur ce qui est prévisible, mais aussi de remonter des alertes sur ce qui ne l’est pas.
Pour conclure
CRM et Customer Success Platform s’adressent donc tout simplement à des publics différents, qui ont chacun des besoins spécifiques. La bonne question à se poser n’est donc pas “comment limiter au maximum les outils déployés dans mon entreprise” mais “comment mettre en place des outils efficaces qui communiquent bien ensemble”. C’est pour cela que les Customer Success Platform comme Skalin se connectent nativement aux principaux CRM pour que les équipes soient en permanence alignées sur un même niveau d’information.
Retrouvez nous lors d'un webinar le 24 Août 2021 à 11h30 si vous souhaitez en savoir plus sur Skalin et ses nombreuses applications !
